Hay varias maneras de entender a la usabilidad desde el punto de vista de quien lleva un negocio:
Tabla de Contenidos
La usabilidad como retorno de la inversión
Éste punto de vista es el más concreto y fácilmente medible. Por cada peso invertido en un buen DiseñoDeInteracción (que incluye a la usabilidad como un factor fundamental), me ahorro 50 durante la construcción y 100 durante la atención al Cliente1.
Casos típicos:
- N empleados hacen N veces por día la tarea X. Si el tiempo de la tarea se reduce XX% ¿cuánto más productivos serán? (asumiendo que la usabilidad es el límite).
- Un Cliente tarda N minutos en efectuar una compra, con un % de pérdida de XX. ¿Cuántas más transacciones puedo lograr (por aumento de la eficiencia y por disminución de las pérdidas) si mejoro (disminuyo) el tiempo de cada operación?
- El % de Clientes que llegan a encontrar un producto es de XX%. De ellos, otro NN% lo compran. ¿Cuánto aumentarán mis compras si un P% más llegan hasta el producto?
La usabilidad como mitigador en la gestión del riesgo
Quienes están en la gestión de un negocio conocen el punto de vista de la gestión del riesgo: toda acción implica un riesgo con un cierto nivel:
- de exposición (¿qué tan grave puede llegar a ser?) y
- de probabilidad (¿qué tengo que hacer para minimizar la probabilidad de que suceda lo peor?).
Una cierta inversión en usabilidad permite disminuir la probabilidad y severidad del peor caso: que los usuarios no usen el producto/servicio (y por lo tanto, usen el de un competidor, no confíen más en la organización, etc.).
Un profesional en usabilidad puede ayudar a evaluar la probabilidad y costo de este "peor caso". Tim Alton propone el uso de un cuestionario básico (apuntado primariamente a sitios web, pero válido para muchos otros sistemas) para evaluar la inversión en usabilidad como una medida para disminuir el riesgo de un proyecto (ver su excelente trabajo publicado en http://doi.acm.org/10.1145/1229863.1229880).
¿El producto/servicio es para uso interno (de la organización) o externo (de sus clientes)?
[ ]Interno, [ ]Externo, [ ]50/50.¿Son todos los usuarios de un mismo tipo (edad, trabajo, etc.) o difieren mucho?
[ ]Idénticos, [ ]Similares, [ ]Variados, [ ]Muy variados.¿El producto o servicio será mandatorio, o existe otro/s método/s o medio/s que el usuario pueda preferir?
[ ]Es mandatorio, [ ]Es voluntario, [ ]50/50¿Exige el nuevo producto algún cambio en la manera en que las cosas se vienen haciendo internamente?
[ ]Para nada, [ ]Un poco, [ ]Mucho¿El producto es para informar, o para llevar a cabo transacciones?
[ ]Información, [ ]Transacción, [ ]50/50En una escala de 1 (mínima) a 7 (máxima) ¿qué importancia estratégica tiene este producto/servicio para la organización?
[ ]1, [ ]2, [ ]3, [ ]4, [ ]5, [ ]6, [ ]7En una escala de 1 (mínima) a 7 (máxima) ¿cuál es la ventaja competitiva que espera de este producto/servicio?
[ ]1, [ ]2, [ ]3, [ ]4, [ ]5, [ ]6, [ ]7En una escala de 1 (mínima) a 7 (máxima) ¿cuál es el nivel de exposición de este producto/servicio a los estratos altos de la organización?
[ ]1, [ ]2, [ ]3, [ ]4, [ ]5, [ ]6, [ ]7
Cuanto más uso externo, más diversos los usuarios, menos alternativas, más cambios, etc., mayor es el riesgo y mas razones para invertir en usabilidad a fin de disminuirlo.
Por supuesto, el cuestionario puede variar, pero lo importante es la relación riesgo-uso-usabilidad y la discusión de cómo llenarlo (es interesante llenarlo con un grupo de responsables de varias áreas).
La usabilidad como calidad de producto/servicio
Aunque es relativamente obvio y notablemente difícil de transformar en números, es claramente un valor. ¿Qué gano si hacen lo mismo que con otros pero más fácil y/o más rápido? ¿Qué impacto tengo si con el mismo esfuerzo que mi competidor, con mi organización hacen más? ¿Cuánto vale que mis usuarios estén más satisfechos? Volviendo a un ejemplo anterior, si N empleados hacen N veces por día la tarea X. Si ahora esa tarea es más agradable ¿cuánto más contentos van a estar?
En síntesis, todas estas preguntas están relacionadas con la calidad que brindo. Y a la larga, cuanto más brindo, más me vuelve.
Buscar esta referencia de Nielsen... (1)